Le monde de la communication avec les clients change, et vite ! Ce changement est d’autant plus rapide qu’il est corrélé au sprint auquel se livre la technologie. Des évolutions qui redéfinissent les attentes des consommateurs et qui challengent les entreprises dans leur objectif de créer l’expérience client la plus parfaite qui soit.
Pourquoi s’adapter aux nouvelles tendances est vital ?
Aujourd’hui, les consommateurs attendent d’excellentes expériences composées de parcours clients sans friction et d’une extrême praticité. Ils se sont habitués à des standards d’expérience client élevés ce qui rend la concurrence entre entreprises toujours plus féroce pour pouvoir sortir du lot.
Prenons un exemple concret qui vous rappellera sans doute quelques souvenirs…
Lorsque chaque site web vous obligeait à cliquer sur 10 pages pour accéder à la page souhaitée, c’était ennuyeux, mais c’était aussi normal. Certains d’entre vous se souviendront même des nombreuses minutes qu’ils attendaient pour qu’une photo se charge ligne par ligne sur la page web. Bien sûr, ce n’était pas amusant, mais c’est ce à quoi vous vous attendiez, et vous n’en êtes pas devenu fou (ou du moins pas souvent). Ainsi, lorsqu’un site web réduit cette tâche à seulement 2 pages pour accéder à celle que vous voulez, vous êtes époustouflé. C’est excitant et cela vous impressionne. Vous visiterez probablement à nouveau ce site. Mais que se passe-t-il lorsque tous les sites web commencent à faire cela ? Eh bien… la normalité change de camp. Devoir parcourir 10 pages n’est plus le standard attendu et l’ennui se transforme en insatisfaction. Petit à petit, les sites web qui ne s’adaptent pas sont délaissés.
L’insatisfaction augmente d’autant plus qu’au fur et à mesure, les clients jugent intentionnels ces comportements des entreprises. Cela ne se produit pas immédiatement, mais cela se produit à un rythme plus élevé avec le temps. Plus les entreprises concurrentes adoptent de nouvelles technologies, plus les clients commencent à percevoir que vous, qui n’avez pas adapté votre site, ne donnez pas la priorité à leur expérience !
3 points vont être clivants pour votre entreprise sur l’année à venir :
1. La transparence
Les clients apprécient les entreprises qui font du bien. Une étude révélait déjà en 2019 que 86% des consommateurs voulaient que les marques soient honnêtes. À l’ère des fake news et de la désinformation généralisée, les consommateurs veulent simplement connaître la vérité. Ils ne veulent pas avoir à lire entre les lignes lorsqu’ils parcourent un produit ou un service. Nous nous attendons donc à voir davantage d’entreprises utiliser des supports numériques pour communiquer leur engagement en matière de transparence.
Pour ce faire, ils vont adopter des nouveaux comportements:
- Créer des relations avec les clients sur les réseaux sociaux. Être amical et agréable envers les consommateurs et engager de VRAIES conversations avec eux.
- Communiquer fièrement leurs politiques de confidentialité et de protection des données.
- Admettre rapidement ses erreurs et tenir ses promesses de les corriger.
- Être transparent avec les prix et globalement sur tout le parcours de production.
2. La confidentialité et la sécurité
Des violations de données de haut niveau se produisent à un rythme alarmant en 2020 et cela devrait probablement se poursuivre. Les personnes néfastes travaillent dur pour briser les systèmes et accéder à des données client précieuses à des fins d’exploitation. Les professionnels de la cybersécurité travaillent tout aussi dur pour lutter contre cela, mais le cycle se poursuit. En raison de ces attaques qui font régulièrement l’actualité, les clients sont plus conscients que jamais de l’importance de la sécurité de leurs données.
Les clients comprennent que leurs données sont précieuses pour l’entreprise. Ils comprennent également qu’en partageant leurs données, ils obtiennent en retour une expérience plus riche et plus personnalisée. Cependant, cela ne signifie pas qu’ils sont heureux de céder librement leurs données. De nombreux consommateurs se méfient de l’utilisation que font les entreprises de leurs données.
En 2021, nous nous attendons à voir davantage d’entreprises mettre en œuvre des politiques de confidentialité et de sécurité du cloud plus strictes et les communiquer à leurs clients. Nous nous attendons également à ce que les entreprises offrent davantage de moyens aux clients d’avoir de la visibilité sur les données qu’ils partagent. Les entreprises qui prennent au sérieux la confidentialité et le respect des données attirent plus de clients, en particulier ceux soucieux de leur confidentialité.
3. L’omnicanal
Encore et toujours ! Les clients s’attendront à ce que les entreprises aient une voix cohérente sur toutes les plateformes. De nombreuses entreprises y ont travaillé ces dernières années, mais cela devient maintenant un must-have plutôt qu’un nice to have. Les clients s’attendront à une expérience cohérente et seront frustrés s’ils sont traités différemment sur Instagram et par e-mail. Ils seront également frustrés s’ils doivent continuellement répéter leurs données client ou si les problèmes auxquels ils sont confrontés quand ils contactent votre entreprise via un canal différent sont fréquents. Les données doivent suivre le client où qu’il aille. Les plates-formes omnicanales sont parfaites pour cela. Les entreprises qui garderont une approche cloisonnée mettront à mal leur business.
Il y a bien évidemment d’autres tendances à prendre en compte pour 2021 pour faire en sorte que votre entreprise soit pérenne et efficace. Cette année va probablement voir l’émergence de nouvelles technologies qui façonneront l’expérience client d’une manière complètement nouvelle – donc stay alert !
Chez CosaVostra ?
Nous mixons l’humain et la data, et ce, depuis notre création, afin de proposer une expérience sans égal. Nous parlons aux clients de nos clients, sans filtre pour comprendre leurs attentes et mieux les adresser. Tout cela est couplé à des analyses data, qui nous permettent non seulement d’optimiser constamment l’expérience client, mais nous donnent également les clés pour la réenchanter et prévoir leurs futures habitudes.