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Le lead projet qui part en milieu du chantier, le manque de réactivité, le non respect du planning, ou une simple incompréhension – une expérience client avec des points de frictions, cela arrive de temps en temps.
Ce qui compte, c’est de pouvoir résoudre ces problèmes afin d’avancer dans les meilleures conditions avec son client.
Mais fait intéressant et curieux : on remarque que la satisfaction client est plus élevée une fois le problème résolu que si ce problème n’était jamais arrivé !
Dans un secteur qui privilégie la prévention des problèmes, se pourrait-il qu’une friction client soit finalement quelque chose de positif ? 🤔
Enquête pour comprendre ce phénomène surprenant.
L’écoute au centre de la relation 👂
Tout le monde a besoin d’être écouté !
Si vous avez déjà permis à vos clients de partager leurs points de vue et leurs problèmes, et que vous avez écouté ce qu’ils avaient à dire, c’est un premier pas.
Plus important encore, il faut comprendre d’où vient le problème et comment le résoudre.
L’élément psychologique derrière ce phénomène, c’est la gratification. Grâce à l’écoute, vos clients se sentent entendus et soutenus.
Le client a plus de chance de partager son point de vue directement à une personne qui est là quand il en a besoin. Ce facteur apaisant atténue la tendance à laisser des critiques négatives ou des défauts de votre entreprise.
La valorisation perçue 🤝
Les clients confrontés à des problèmes ressentent le besoin d’être réconfortés et rassurés.
Une solution rapide et efficace permet donc d’augmenter la satisfaction. Les clients seront touchés par votre capacité à pouvoir arranger les choses, par votre capacité à être juste. Ils comprendront aussi que vous êtes fiable, que vous êtes présent au bon moment pour eux. Ces ressentis contribuent à la fidélisation et à la relation de confiance que vous tissez avec eux.
Pourquoi ce phénomène ? 🔎
Premièrement, parlons du besoin d’accessibilité. Il est important de permettre aux clients de prendre facilement contact avec votre équipe et de s’assurer qu’il y a toujours quelqu’un pour répondre à leurs interrogations.
Ensuite, il y a l’empathie. L’empathie est la capacité de s’identifier à autrui dans ce qu’il ressent. Il s’agit d’établir une connexion humaine. Cela répond au besoin psychologique d’être entendu, écouté, compris.
Troisièmement, il est important de considérer comment vous allez rendre le client satisfait. Cela signifie résoudre le problème, mais aussi être capable de faire un effort supplémentaire de temps en temps et surtout de comprendre quel est le coup en plus qui peut être fait pour se différencier et les impressionner.
Conclusion 📝
Il va sans dire que ce phénomène ne signifie pas que vous devez créer des problèmes à tout va pour pouvoir les résoudre.
Au contraire, notre enquête met en évidence qu’une friction peut aussi devenir une opportunité, non seulement de faire les choses correctement, mais aussi de les améliorer.
Tout le monde a besoin d’un service accessible et empathique. Plus que résoudre des problèmes, c’est le fait de tisser des liens avec les clients qui est efficace.
Chez CosaVostra, nous avons toujours à cœur d’établir des relations durables avec nos clients, et cela passe aussi par des discussions à bâtons rompus – qui permettent de gagner en transparence, en proximité dans l’accompagnement, dans l’échange et d’avancer plus sereinement.