Quand certains clients souhaitent travailler en 100% distanciel, je suis toujours assez dubitatif. Qui, aujourd’hui, est capable de dire que les projets digitaux gérés entièrement à distance se passent toujours bien ?
En 10 années de direction conseil dans le digital, j’ai appris que bien aborder un projet implique de connaître réellement son client : comprendre sa/ses problématiques, son background et sa vision, à la fois individuelle et collective… mais aussi qui il/elle est en tant que personne. Et pour cela, un brief papier ne suffit pas — quand il y en a un, bien entendu !
Chez toi ou chez moi ?
Travailler en équipe projet, c’est aussi travailler physiquement avec nos clients, chez eux, en immersion. C’est le meilleur et premier moyen de comprendre leur métier, leurs expertises : les voir évoluer, voir leurs points de friction quotidiens.
A l’inverse, pour libérer la parole des clients, il est nécessaire de les faire sortir de leur zone de confort physique. Les faire venir in-house, à l’agence (un lieu plus neutre et plus original pour nous comme pour le client) est par exemple une très bonne piste pour travailler en mode sprint.
Non, le digital ne remplace pas la présence physique
Oui, le distanciel a ses limites. Concrètement, deux facteurs sont des freins importants dans la conduite d’un projet :
- Multiplier les canaux de communication
Mails, Slack, groupe Whatsapp, Asana, Trello… La multiplication des outils de communication n’aide pas toujours à la transparence. Certes, elle peut contribuer à fluidifier des échanges, à la traçabilité et à la visibilité projet, mais elle peut également avoir deux effets néfastes :
- Créer de la confusion sur le suivi du projet en éclatant de manière exponentielle les informations diffusées par plusieurs interlocuteurs d’un même projet (que ce soit client et/ou agence et prestataires).
- Des interruptions fréquentes dues aux notifications de ces outils — mais cela fera l’objet d’un autre article 😉
2. Négliger le “feeling”
On a beau nous rabâcher l’agilité dans tous les sens, réussir un projet, c’est aussise parler de vive voix, se déplacer et voir ses clients pour avoir une bonne compréhension business du projet.
Sur le long terme, c’est aussi ce qui permet de communiquer efficacement et de nouer une relation de confiance. Car il y a des signaux faibles qu’on ne peut percevoir qu’en physique : une inquiétude, un grain de sable, ou inversement, un client qui sourit… Impossible d’en faire la lecture à distance.
Etre digital ne signifie par dématérialiser la relation client. Chez CosaVostra, on en est venu à la conclusion qu’une bonne collaboration requiert un savant mélange entre digital et présence physique. Au fil du temps, on a donc défini quelques principes pour trouver le bon équilibre.
Nos règles d’or
Phone is Gold : Au bout de 3 échanges mails, il faut s’appeler, car c’est le signe que l’on ne se comprend pas.
In person is Platinum : Un doute, une friction potentielle, des questions ? Nous nous déplaçons, même pour des réunions de 15 minutes ; c’est la meilleure façon d’avancer.
Pour résumer : s’envoyer des mails, c’est bien, s’appeler c’est mieux — et se voir, c’est le Graal digital.
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